SLA nell'Assistenza Informatica: Cosa Sono e Come Sceglierli

Uno SLA (Service Level Agreement) è l'impegno contrattuale che definisce entro quanto tempo un fornitore IT prende in carico e risolve un problema, differenziato per livello di criticità. Non è un dettaglio tecnico: è la parte del contratto che stabilisce quanto la tua azienda può restare ferma prima che qualcuno intervenga. Sceglierlo bene significa far coincidere il tempo di risposta con la reale tolleranza al fermo dei tuoi sistemi.

Molte aziende scoprono il valore reale del proprio SLA solo nel momento sbagliato: quando un server si blocca e si accorgono che "il prima possibile" scritto nel contratto non ha alcun valore misurabile. Questo articolo spiega cosa sono davvero gli SLA, come si dimensionano e come distinguere un impegno serio da una promessa vaga.

Cos'è uno SLA e perché non è solo un numero

Lo SLA è la sezione del contratto di assistenza che trasforma un'intenzione ("interveniamo rapidamente") in un impegno verificabile ("interveniamo entro X ore lavorative dall'apertura del ticket"). Senza questo numero, in caso di disservizio non hai alcuno strumento per pretendere una tempistica, solo la buona volontà del fornitore.

Uno SLA serio non è un valore unico per tutte le richieste: distingue i livelli di priorità. Un server di produzione fermo non può avere lo stesso tempo di risposta di una richiesta di configurazione ordinaria. Diffida di chi propone un solo tempo di intervento per qualsiasi tipo di problema: è quasi sempre un segnale che lo SLA non è stato pensato, ma solo scritto.

I due tempi che contano davvero

Quando si parla di SLA si confondono spesso due misure diverse, che invece vanno tenute distinte.

• Tempo di presa in carico (response time): quanto passa dall'apertura del ticket alla prima risposta di un tecnico. È la misura che garantisce che la tua richiesta non resti in una coda invisibile.
• Tempo di risoluzione (resolution time): la stima entro cui il problema viene effettivamente chiuso. È più variabile, perché dipende dalla natura del guasto, ma un buon fornitore fornisce comunque un ordine di grandezza atteso, differenziato per priorità.

Un contratto che parla solo di "presa in carico" senza mai citare la risoluzione lascia scoperto proprio il momento che conta di più: quello in cui il problema smette di bloccare l'operatività.

Assistenza remota o on-site: la differenza che cambia i tempi

Non tutti gli interventi hanno la stessa natura. La maggior parte dei problemi (configurazioni, malfunzionamenti software, accessi, gestione utenze) si risolve da remoto, in tempi rapidi e senza costi di trasferta. Altri richiedono necessariamente presenza fisica: sostituzione di hardware, nuovi cablaggi, installazioni. Un buon contratto specifica se e come questi due canali rientrano nello SLA, ed evita l'equivoco più comune: pensare che un tempo di intervento "rapido" valga anche per un guasto che richiede una persona in sede.

I livelli SLA della formula VirtualAssistance

Nei nostri contratti la formula VirtualAssistance rende lo SLA selezionabile, invece di imporre un unico livello a tutti i clienti: si sceglie il tempo massimo di presa in carico più adatto alla criticità reale dei propri sistemi, trasversalmente ai contratti a consumo e MSP a canone.

Livello SLA	Tempo di presa in carico	Indicato per
3 ore	Presa in carico entro 3 ore lavorative	Sistemi critici always-on, dove ogni ora di fermo ha un impatto diretto sull'operatività
8 ore	Presa in carico entro 8 ore lavorative	Attività quotidiane standard, dove serve comunque una risposta entro la giornata
12 ore	Presa in carico entro 12 ore lavorative	Realtà con minore dipendenza dai sistemi durante l'orario di punta
24 ore	Presa in carico entro 24 ore lavorative	Richieste non urgenti, ambienti con buona tolleranza al fermo

Il livello scelto vale come soglia garantita anche nei picchi di carico, tramite un ticketing proprietario che assegna la priorità in base all'urgenza reale, non all'ordine di arrivo. Trovi tutti i dettagli nella pagina dedicata alla formula VirtualAssistance.

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Come dimensionare lo SLA giusto per la tua azienda

Non serve scegliere sempre il livello più stringente: uno SLA sovradimensionato costa senza portare benefici reali se i tuoi sistemi tollerano bene qualche ora di attesa. I criteri da considerare sono:

• Criticità dei sistemi: un server che ospita il gestionale o l'e-commerce ha bisogno di uno SLA più stringente di una postazione singola.
• Orari operativi: un'azienda che lavora su turni estesi o multi-sede ha esigenze diverse da un ufficio con orario 9-18.
• Tolleranza al fermo: quanto tempo puoi permetterti che un sistema resti bloccato prima che il danno diventi rilevante?
• Obblighi normativi: chi rientra nel perimetro della direttiva NIS2 deve anche dimostrare capacità di rilevamento e risposta tempestiva agli incidenti, un fattore che pesa nella scelta dello SLA.

La scelta giusta nasce da un censimento onesto di questi elementi, non dal livello più alto disponibile a listino.

Errori comuni quando si valuta uno SLA

• SLA generici ("interveniamo il prima possibile"): senza un numero espresso in ore lavorative, non è uno SLA, è una promessa.
• Nessuna distinzione di priorità: un unico tempo per ogni tipo di richiesta nasconde quasi sempre un impegno poco serio.
• Confondere presa in carico e risoluzione: sapere che ti rispondono in fretta non basta se poi il problema resta aperto per giorni.
• Ignorare il canale remoto/on-site: un tempo di intervento "rapido" perde di significato se il guasto richiede una persona fisicamente in sede e la trasferta non è coperta dallo stesso SLA.

Come TN Solutions garantisce lo SLA scelto

Da oltre 25 anni affianchiamo le PMI del territorio come System Integrator B2B, con sede a Melzo (MI). Ogni richiesta entra nel nostro ticketing proprietario, gestito da una centrale operativa che assegna la priorità in base all'urgenza reale dell'attività. Nella tua Area Riservata trovi sempre l'elenco delle attività aperte e chiuse, i servizi attivi sul contratto e lo stato delle richieste in corso.

La gestione degli incidenti segue processi certificati ISO 9001 e ISO 27001, con un referente tecnico che conosce la tua infrastruttura e non ti fa ripartire da zero a ogni chiamata. Il monitoraggio proattivo, supportato dalla piattaforma AI Hector, distingue le anomalie critiche dal rumore di fondo, così i tecnici intervengono prima che un'anomalia diventi un incidente che mette alla prova lo SLA stesso.

Non sai quale livello SLA serve davvero alla tua azienda? Chiama TN Solutions al numero 02 9517550 o scrivici dalla pagina contatti: analizziamo gratuitamente la tua infrastruttura e ti aiutiamo a scegliere il tempo di risposta più adatto, senza sovradimensionare la spesa.